製造業DXの鍵はCRM！人手不足・技術継承を乗り越え、売上を伸ばす顧客管理戦略

日本の製造業は今、大きな変革期を迎えています。グローバル競争の激化、顧客ニーズの多様化、そして深刻な
人手不足と熟練技術者の高齢化による技術継承の危機といった課題が山積しています。これらの課題を乗り越え、
持続的な成長を実現するためには、デジタルトランスフォーメーション（DX）が不可欠です。
DXは、デジタル技術を活用してビジネスモデル、業務プロセス、組織文化を変革し、競争優位性を確立する取り
組みです。製造業においては、生産ラインの自動化、IoTを活用した予知保全、AIによる品質管理などが注目されて
います。
この記事では、DXの具体的な第一歩として、顧客関係管理（CRM）の導入に焦点を当て、その全容を解説します。

この記事は、次のような方におすすめです。

この記事から得られるメリット

製造業DXの現状とCRMの必要性

人手不足、技術継承…製造業が直面する課題とDXの必要性

日本の製造業は、少子高齢化による労働人口の減少に伴う「人手不足」と、長年培われた高度な技術やノウハウの「技術継承」という深刻な問題に直面しています。これらの課題は、生産性の低下や品質のばらつき、イノベー
ションの停滞を招く可能性があります。DXはこれらの構造的な課題を解決し、持続的な成長を支える重要な戦略と
なります。

例えば、AIによる不良品検知システムは、人手を介さずに高精度な品質管理を実現します。IoTセンサーによる
リアルタイムな稼働状況把握は、予知保全を可能にします。また、VR/AR技術を用いた研修プログラムは、熟練者の
技能を効率的に継承する手助けとなるでしょう。

なぜ今、顧客情報管理が重要なのか？アナログ管理の限界

かつての製造業では、「良い製品を作れば売れる」という考えが根強く、顧客情報管理の優先度は高くありません
でした。しかし、市場の変化により顧客ニーズは多様化し、製品ライフサイクルは短縮され、競争が激化して
います。このような状況で、顧客情報を適切に管理・活用することは、企業の競争力を大きく左右する重要な要素と
なっています。

紙の台帳やExcelシートなどアナログな顧客情報管理では、情報の共有や分析に膨大な時間と労力がかかります。
情報が散在し、リアルタイムな活用や担当者変更時のスムーズな引継ぎが困難な点が課題です。

CRM（顧客関係管理）システムは、これらの課題を解決し、顧客に関するあらゆる情報を一元的に管理できるように
します。これにより、顧客との接点を可視化し、営業、マーケティング、カスタマーサポートといった各部門が連携
して顧客対応を行うための基盤を提供します。今こそ、アナログな顧客管理から脱却し、デジタル技術を活用した
高度な顧客情報管理へと移行すべき時なのです。

【DX × 製造業 ×CRM】顧客情報管理がもたらす変革

製造業のDX推進において、CRM導入は単なる業務効率化を超え、ビジネスモデルそのものの変革をもたらします。顧客情報を中心としたデータ活用は、競争優位性を確立する鍵となるでしょう。

CRMを導入することで、営業部門は顧客との関係をより深く理解し、パーソナライズされた提案を行えるように
なります。マーケティング部門は、顧客データを基にした精度の高いターゲティングを実現し、効果的なキャン
ペーンを展開できます。カスタマーサポート部門は、過去の問い合わせ履歴や製品情報を迅速に把握し、顧客
満足度の高いサポートを提供できるようになります。

CRMは組織全体の顧客対応力を向上させ、顧客との長期的な信頼関係構築を支援します。さらに、収集データ分析は顧客の隠れたニーズや市場の新しい動きを見つけ出し、製品開発やサービス改善、新しいビジネスのアイデア創出へと繋がります。

製造業におけるCRM導入のメリット : 業務効率化、売上向上、顧客満足度向上

製造業がCRMを導入することで得られるメリットは多岐にわたりますが、特に重要なのはこの3点です。

• 業務効率化:
  CRMは顧客情報、商談履歴、問い合わせ内容などを一元管理し、営業担当者の事務作業時間を大幅に削減します。これにより、戦略的な顧客活動に注力でき、部門間の情報共有もスムーズになり、連携ミスや手戻りを減らします。
• 売上向上:
  顧客情報を分析することで、顧客のニーズや購買傾向を深く理解できます。これにより、ターゲットを
  絞った効果的なマーケティング活動や、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされた提案が可能となり、
  成約率の向上につながります。過去の取引データから、アップセルやクロスセルの機会を発掘することも
  容易になるでしょう。
• 顧客満足度向上:
  顧客からの問い合わせや要望に対し、迅速かつ的確に対応できるようになります。過去の履歴参照により、
  顧客を待たせることなくスムーズな問題解決が可能となり、顧客満足度が向上します。

データドリブン経営へ：顧客情報を活用した新たな価値創造

CRM導入は、製造業におけるデータドリブン経営への転換を促進します。これまで経験や勘に頼りがちだった
経営判断が、客観的なデータに基づいて行えるようになります。

CRMに蓄積された顧客データは、売上分析、顧客属性分析、購買行動分析など、多角的な分析を可能にします。
これらの分析結果は、製品開発、価格設定、マーケティング戦略、営業戦略など、企業のあらゆる意思決定
プロセスにおいて重要な指針となります。

さらに、顧客データを他の基幹システム（例えば、生産管理システムやサプライチェーン管理システム）と連携
させることで、より高度な分析や予測が可能になります。顧客の需要予測に基づいて生産計画を最適化したり、
顧客の購買履歴から将来のニーズを予測し、新たな製品やサービスを開発したりといった、新たな価値創造に
つながる可能性が広がります。

事例に学ぶ　CRMを活用した製造業のDX成功ストーリー

A社（精密機械部品製造業）は、顧客情報の管理が各営業担当者に依存し、組織全体での共有・活用が課題でした。
そこで、製造業に特化したCRMシステムを導入し、顧客情報、商談履歴、技術的な問い合わせなどを一元管理
しました。

導入効果として、以下の点が挙げられます。

• 営業効率の向上:
  提案書や見積書の作成時間が大幅に短縮され、営業担当者は顧客とのコミュニケーションに注力できる
  ようになりました。

• 顧客満足度の向上:
  過去の問い合わせ履歴や製品情報を迅速に参照できるようになったため、顧客からの質問に的確かつ迅速に
  対応できるようになり、顧客満足度が向上しました。
• 新たなニーズの発掘:
  蓄積された顧客データを分析することで、既存顧客の潜在的なニーズや新たな製品開発のヒントを発見し、
  新製品の共同開発につながりました。
• 技術伝承の促進:
  顧客からの技術的な問い合わせとその対応履歴をCRMに記録・共有することで、若手技術者への知識継承が
  促進されました。

A社は、CRMの導入を単なる業務効率化だけでなく、顧客との関係強化、新たな価値創造、そして組織全体の知識
共有の基盤として活用することで、DXを推進し、競争力を高めています。

自社に最適なCRMを見つける　
製造業向けシステム選定のポイント

製造業におけるCRM導入の成功は、自社のビジネスモデルや課題、将来の成長戦略に合致したシステムを選定
できるかどうかに大きく左右されます。

顧客管理だけじゃない！製造業CRMに求められる主要機能

製造業向けのCRMシステムは、一般的な顧客管理機能に加えて、以下のような製造業特有のニーズに対応した機能を備えていることが望ましいです。

• 製品情報管理:
  製品のスペック、部品構成、価格情報、技術資料などを一元的に管理し、営業担当者が顧客に正確な情報を
  提供できるようにする機能。
• 見積・提案書作成:
  複雑な製品構成やカスタマイズに対応した見積書や提案書を効率的に作成できる機能。
• 案件管理:
  顧客からの引き合いから受注、納品、アフターフォローまでの一連のプロセスを可視化し、進捗状況を管理
  する機能。
• 技術サポート管理:
  製品に関する問い合わせやトラブルシューティングの履歴を管理し、迅速かつ的確なサポートを提供する
  機能。
• サービス管理:
  保守契約や修理履歴などを管理し、顧客との長期的な関係を維持するための機能。
• 代理店管理:
  代理店との情報共有や販売実績の管理を効率化する機能（間接販売が多い場合）。
• 生産管理システム連携:
  生産状況や在庫情報をCRMと連携させることで、顧客への納期回答の精度を高めたり、受注に基づいた生産
  計画をスムーズに立てたりする機能。

これらの機能を自社のビジネスモデルや課題に合わせて取捨選択し、必要な機能を過不足なく備えたCRMシステムを
選ぶことが重要です。

失敗しないCRM選び　導入前に検討すべきこと

CRM導入を成功させるためには、システム選定前に十分な検討を行うことが不可欠です。

• 導入目的の明確化:
  何のためにCRMを導入するのか、具体的な目標を明確にします。
• 現状の課題分析:
  現在の顧客管理や営業プロセスにおける課題を洗い出し、CRMでどのように解決したいのかを具体化します。
• 必要な機能の洗い出し:
  導入目的と現状の課題を踏まえ、必要な機能をリストアップします。
• 予算の設定:
  導入費用だけでなく、運用費用やカスタマイズ費用なども含めた総予算を検討します。
• ベンダーの選定:
  製造業における導入実績やサポート体制、セキュリティ対策などを確認し、信頼できるベンダーを選びます。
• 導入体制の構築:
  誰が中心となって導入を進めるのか、社内の担当者を明確にし、導入後の運用体制についても検討します。
• 従業員への説明と教育:
  CRM導入の目的やメリットを従業員に丁寧に説明し、導入後のスムーズな利用を促すための教育計画を立て
  ます。

これらの検討を怠ると、導入したCRMシステムが十分に活用されず、期待した効果が得られない可能性があります。慎重な準備と計画が、CRM導入成功の鍵となります。

製造業向けCRM　スモールスタートのすすめ

製造業にとって、高機能で高価なCRMシステムが必ずしも最適とは限りません。初期投資を抑え、段階的に導入を
進める「スモールスタート」という考え方が有効です。まずは、自社にとって最も重要な課題を解決できる必要
最低限の機能を備えたCRMシステムから導入し、運用しながら徐々に機能を追加していく方法です。

クラウド型のCRMであれば、初期費用を抑えやすく、利用ユーザー数や機能に応じて柔軟にプランを変更できる
ため、製造業にとって導入しやすい選択肢となります。また、無料トライアル期間を利用して、実際にシステムの
操作感を試してみることも重要です。自社の業務フローに合っているか、従業員が使いやすいかなどを事前に確認
することで、導入後のミスマッチを防ぐことができます。製造業がCRM導入を成功させるためには、自社の規模や
ニーズに合ったシステムを選び、無理のない範囲で着実に活用していくことが大切です 。

DXを成功に導く顧客情報管理のステップとノウハウ

製造業におけるDXを成功させるためには、CRM導入後の顧客情報管理を適切に行うことが不可欠です。単に
システムを導入するだけでなく、顧客情報の収集、整理、分析、そして活用という一連のプロセスを確立し、
組織全体で取り組む必要があります。

顧客情報管理の基本　収集・整理・分析のプロセス

効果的な顧客情報管理は、以下の3つのプロセスを循環させることで実現します 。

• 収集:
  顧客とのあらゆる接点（営業活動、問い合わせ、Webサイトアクセス、製品利用状況など）から、必要な
  情報を正確かつ効率的に収集します。営業担当者による手入力だけでなく、Webフォーム、メール連携、
  IoTセンサーなど、様々なチャネルを活用することが重要です。

• 整理:
  収集した顧客情報を、CRMシステム上で構造化し、一元的に管理します。データの重複を避け、常に最新かつ正確な情報が保たれるように、入力ルールや更新プロセスを明確化します。顧客
  属性、購買履歴、コミュニケーション履歴などを紐付け、顧客像を多角的に把握できるように
  整理することが重要です。

• 分析:
  整理された顧客データを分析し、ビジネス上の意思決定に役立つインサイトを引き出します。売上分析、
  顧客セグメント分析、購買行動分析、解約リスク分析など、目的に応じた分析手法を活用します。BI
  （ビジネスインテリジェンス）ツールやAI を活用することで、より高度な分析や予測が
  可能になります。

これらのプロセスを継続的に行うことで、顧客理解を深め、よりパーソナライズされた顧客体験を提供し、
売上向上や顧客ロイヤルティの強化につなげることができます。

組織全体で取り組む　CRM導入・運用を成功させるためのポイント

CRMの導入と運用を成功させるためには、一部の部門だけでなく、組織全体での取り組みが不可欠です。

• 経営層のコミットメント:
  経営層がCRM導入の重要性を理解し、積極的に推進する姿勢を示すことが、従業員の意識改革と協力を
  得るための第一歩です。
• 部門間の連携強化:
  営業、マーケティング、カスタマーサポート、開発など、関連部門が情報を共有し、連携して顧客対応を
  行う体制を構築します。
• 従業員への教育とトレーニング:
  CRMの操作方法だけでなく、顧客情報の重要性や活用方法に関する教育を徹底し、従業員のスキルアップを
  図ります。
• 目標設定とKPI管理:
  CRM導入の目的達成度を測るためのKPI（重要業績評価指標）を設定し、定期的に効果測定と改善を行い
  ます。
• 継続的な改善:
  導入後も、現場からのフィードバックを収集し、システムの改善や運用ルールの見直しを継続的に行います。

CRMは、単なるツールではなく、顧客中心の組織文化を醸成するための基盤となるものです。全社一丸となって
取り組むことで、その効果を最大限に引き出すことができます。

最新トレンド　AI、IoTと連携した次世代型顧客情報管理

近年、AI やIoT（Internet of Things）といった最新技術とCRMを連携させることで顧客情報管理は
新たな段階を迎えています。

AIを活用した顧客情報管理:

• 顧客データの自動分析:
  蓄積された大量の顧客データをAIが自動的に分析し、隠れたパターンや傾向を発見します。
• 需要予測の精度向上:
  過去の販売データや顧客行動データに基づいて、より高精度な需要予測を行い、生産計画や在庫管理の
  最適化に貢献します。
• パーソナライズされた顧客体験の提供:
  AIが顧客の属性や行動履歴を分析し、個々の顧客に合わせた製品推奨、情報提供、サポートなどを自動的に
  行います。
• チャットボットによる顧客対応の効率化:
  AI搭載のチャットボットが、顧客からの問い合わせに24時間対応し、迅速な情報提供や問題解決をサポート
  します。これにより、人手不足を補い、顧客満足度を高めることが可能です。

IoTと連携した顧客情報管理:

• 製品の使用状況モニタリング:
  IoTセンサーを製品に組み込むことで、顧客による製品の使用状況や稼働データ、異常発生などの情報を
  リアルタイムでCRMに収集します。これにより、予知保全や故障発生時の迅速な対応が可能となり、顧客
  サービスの質が向上します。
• 新たなサービス開発:
  製品の使用データから顧客のニーズや課題をより深く理解し、アフターサービスやメンテナンスなど、新たな
  サービスモデルの創出につなげられます。
• 製品改善へのフィードバック:
  実際の使用状況データに基づいて製品の改善点を発見し、より市場ニーズに合った製品開発に活かすことが
  できます。

CRMが拓く製造業の展望

DXの重要な一歩としてCRM導入を検討する製造業にとって、厳しい市場環境下での新たな展望が開かれます。

製造業が直面する人手不足や技術継承といった課題に対し、CRMは顧客情報の一元管理とデータ活用を可能に
します。これにより、営業効率化、顧客満足度向上、潜在ニーズの掘り起こしが実現し、データに基づいた
意思決定を通じて製品開発やマーケティング戦略も最適化されます。

スモールスタートで導入可能なクラウド型CRMを活用すれば、無理なくDXを推進し、持続的な成長と競争力強化を実現できるでしょう。顧客との長期的な関係構築こそが、中小製造業の未来を切り開く鍵となります。

もし、このような課題をお持ちでしたら、ぜひ一度ご相談ください。現場目線・経営目線を両立した「実行できるDX支援」をご提供します。

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