ZohoCRM連携で何ができる？実例を踏まえたCRM連携の活用法

1. はじめに：中小企業を取り巻くDXの現状とCRM連携の重要性

　中小企業は、労働力不足や競争激化といった厳しい環境下でDX推進が急務となっていますが、人材や予算の制約から遅れが見られます。

本項では、中小企業におけるDXの現状と課題を概観し、その中で顧客関係管理（CRM）システムと他の業務システムを連携させる「CRM連携」が、業務効率化、顧客体験向上、データドリブンな意思決定を実現し、中小企業の持続的な成長に不可欠となる理由を解説します。

本記事全体を通じて、中小企業がCRM連携を成功させるための道しるべを提供します。

1-1. 中小企業におけるDX推進の現状と課題

　日本の中小企業におけるDX推進は喫緊の課題ですが、多くの企業が具体的な取り組みに苦慮しています。労働力不足、働き方改革、競争激化に対応するため、業務効率化と生産性向上が不可欠です。
しかし、大企業と比較してIT部門が脆弱な中小企業では、専門人材の不足から最新技術動向の把握や自社に適した戦略策定が困難です。DX投資における予算制約も大きく、費用対効果が見えにくい段階では経営層の理解を得にくいのが実情です。
　さらに、既存業務プロセスや組織文化の変革への抵抗、新しいツールへの従業員の習熟度への懸念も無視できません。経営者自身のITリテラシーも推進の成否を左右します。これらの課題克服には、外部専門家の支援や成功事例からの学びが不可欠です。

1-2. なぜ今、CRM連携が中小企業に必要なのか？

変化の速い現代のビジネス環境で、中小企業が持続的に成長するには、多様化する顧客ニーズに応じた関係強化と最適化されたアプローチが不可欠です。その要となるCRMの効果を最大化するのが、業務システムとの連携です。

第一に、データ点在の解消による業務効率化です。顧客情報が複数システムにあると共有・活用が難しく非効率です。CRM連携で一元管理し、部門連携を円滑化、無駄な作業を削減します。
第二に、顧客体験（CX）の向上です。お客様との各接点でパーソナライズされた迅速な対応を可能にする、マーケティングと営業の連携によるニーズ合致提案、サポート部門による過去履歴参照でのスムーズな問題解決など、一貫性のある顧客体験は満足度とロイヤルティを高めます。
第三に、データに基づいた意思決定を行うことです。連携された豊富な顧客データを分析し、行動パターンや潜在ニーズを深く理解することで、高精度なターゲティング、効果的なマーケティング、新たなビジネスチャンスに繋がります。

リソースが限られた中小企業こそ、CRM連携による効率化、顧客との関係深化、データドリブン経営が競争優位性を確立する鍵となるのです。

1-3. 本記事で得られること：CRM連携成功への道しるべ

本記事は、中小企業がCRM連携を理解し、ビジネス成長に活用するための道しるべとなる情報を提供します。CRM連携戦略策定のための知識とアクションプランを得られます。

2. CRM連携とは？導入前に知っておくべき基礎知識

CRM連携を検討する中小企業が最初に理解しておくべき基礎知識を解説します。

本項では、CRM連携の定義と、データ統合を通じて顧客体験を向上させるというその主要な目的を明確にします。さらに、CRM連携によって具体的に何が実現できるのか（業務効率化、売上向上、顧客満足度向上）、そして導入前に認識しておくべき主なメリットとデメリットについて詳しく解説します。

2-1. CRM連携の定義と目的：データ統合による顧客体験向上

CRM連携とは、CRMシステムと他の業務システムや外部サービス間でデータを共有・統合し、顧客に関するあらゆる情報を一元的に管理することです。これにより、各部門が連携して顧客対応を行うことが可能になります。単にデータを繋ぐだけでなく、各システムの機能を相互活用し、より高度な業務プロセスや顧客体験の提供を目指します。

その根底にあるのは「顧客中心主義」です。顧客との関係を深め、長期的な信頼を築くには、顧客一人ひとりのニーズや状況を正確に把握し、最適な情報やサービスを最適なタイミングで提供する必要があります。しかし、顧客情報が分散していると全体像の把握が難しく、一貫性のある顧客対応は困難です。

CRM連携により、例えば、マーケティング部門のリード情報がCRMに自動登録され、営業部門が効率的にアプローチできます。顧客からの問い合わせ内容が顧客サポートツールからCRMに連携されれば、営業担当者も顧客状況を把握し、パーソナライズされた提案が可能です。会計システムとの連携では、購買履歴と支払い状況を一元管理し、与信管理や請求業務を効率化します。

このように、CRM連携は顧客データを統合することで部門間の壁を取り払い、スムーズな情報共有と連携を促進します。その結果、顧客はどの部門と接点を持っても一貫性のあるパーソナライズされた体験を得て、企業への信頼感や満足度を高めます。データ統合による顧客体験の向上こそ、CRM連携の最も重要な目的と言えるでしょう。

2-2. CRM連携で実現できること：業務効率化、売上向上、顧客満足度向上

CRM連携は、業務効率化、売上向上、顧客満足度向上といった多岐にわたる効果をもたらします。手作業によるデータ入力を削減し、リードタイムを短縮。顧客データを分析し、ターゲットを絞ったマーケティングやパーソナライズされた提案を可能にし、成約率を向上させます。迅速かつ的確な顧客対応、過去の履歴に基づいた情報提供により、顧客ロイヤルティを高めます。これらの効果は相互に作用し、中小企業のビジネス全体を強化します。

2-3. CRM連携の主なメリットとデメリット：導入前に理解すべき点

CRM連携は多くのメリットをもたらす一方で、導入にあたってはいくつかのデメリットや注意点も存在します。導入を検討する際には、これらの両側面をしっかりと理解しておくことが重要です。

主なメリット:

• データの一元化と可視化: 顧客に関するあらゆる情報がCRMに集約されるため、部門を跨いでも最新かつ正確な情報を共有でき、顧客理解を深めることができます。
• 業務効率の向上: 手作業によるデータ入力や転記作業が削減され、情報共有のスピードが向上することで、営業、マーケティング、サポートなど、様々な業務プロセスが効率化されます。
• 顧客体験の向上: 統合された顧客データに基づき、パーソナライズされたコミュニケーションや迅速な対応が可能になり、顧客満足度とロイヤルティを高めることができます。
• 売上機会の創出: 顧客の購買履歴や行動データを分析することで、潜在的なニーズを把握し、新たな製品やサービスの提案、アップセル・クロスセルなどを効果的に行うことができます。
• 意思決定の迅速化と精度向上: リアルタイムな顧客データに基づいた分析が可能になるため、市場の変化や顧客の動向に迅速に対応した戦略策定や意思決定を行うことができます。

主なデメリットと注意点:

• 導入コストと時間: CRMシステム本体の導入費用に加え、連携に必要なシステム開発費用や設定費用、そして導入期間中の人的コストが発生する可能性があります。
• システムの複雑化: 複数のシステムを連携させるため、システム全体の構造が複雑化し、運用や保守に専門知識が必要となる場合があります。
• データ連携の失敗リスク: 各システムのデータ形式や連携方式が異なる場合、データの不整合や連携エラーが発生する可能性があります。
• セキュリティリスクの増大: 複数のシステム間で顧客データを共有するため、情報漏洩のリスクが高まる可能性があります。適切なセキュリティ対策を講じる必要があります。
• 従業員の教育と定着: 新しいシステムの導入や業務プロセスの変更に伴い、従業員への十分な教育と定着化を図る必要があります。抵抗感を持つ従業員への丁寧な説明やサポートが不可欠です。

中小企業がCRM連携を成功させるためには、これらのメリットとデメリットを十分に理解した上で、自社のビジネス目標や課題、そしてIT環境や予算などを総合的に考慮し、慎重に導入計画を立てることが重要です。また、導入後の運用体制やサポート体制についても事前に検討しておくことが望ましいでしょう。

3. 貴社に最適な連携方法は？主要な連携先システムと連携方式

中小企業が自社の課題や目標に合わせて最適なCRM連携方法を選択するための情報を提供します。本項では、顧客データの一元化に貢献する主要な連携先システムの種類（MA、SFA、顧客管理・サポートツール、会計・基幹システム）を解説します。加えて、API連携、データ連携ツール、カスタム開発といった主要な連携方式の特徴を比較し、自社の状況に合わせた連携方法の選び方を具体的に示します。

3-1. 連携可能なシステム・ツールについて

3-1-1. マーケティングオートメーション（MA）連携

マーケティングオートメーション（MA）との連携は、見込み顧客の獲得から育成、そして営業への引き渡しまでの一連のマーケティングプロセスを自動化し、効率化するために非常に有効な手段です。MAツールで収集した見込み顧客の属性情報や行動履歴をCRMと連携させることで、営業担当者はより質の高いリードに対して、タイミングを逃さずにアプローチすることが可能になります。

具体的には、MAツールで実施したメールマーケティングの開封状況や、ウェブサイト上での資料請求、セミナー参加などの行動データがCRMに連携されます。これにより、営業担当者は、見込み顧客がどのような情報に関心を持ち、どの程度購買意欲が高いのかを事前に把握した上で、パーソナライズされた提案を行うことができます。また、CRMに蓄積された顧客データに基づいて、MAツールでより精度の高いセグメント配信やスコアリングを行うことも可能になり、マーケティング活動全体の効果を最大化します。

中小企業においては、限られたリソースで効率的にマーケティング活動を展開することが重要です。MA連携を活用することで、人的リソースをかけずに、潜在顧客の育成から有望なリードの抽出、そして営業へのスムーズな引き渡しを実現し、売上向上に貢献します。さらに、マーケティング部門と営業部門間の情報共有が円滑になることで、部門間の連携が強化され、組織全体の生産性向上にも繋がります。

3-1-2. 営業支援（SFA）連携

営業支援（SFA）システムとの連携は、営業活動の効率化と売上最大化に直結する重要な連携です。SFAで管理される営業担当者の活動履歴（商談記録、進捗状況、提案資料など）や顧客情報をCRMと連携させることで、顧客に関するあらゆる情報が一元的に把握できるようになります。

これにより、営業担当者は、過去の商談内容や顧客の課題、競合情報などをCRM上で確認しながら、より戦略的な営業活動を展開できます。また、SFAに入力された営業活動の進捗状況がCRMに反映されることで、経営層や他の部門の担当者もリアルタイムに営業状況を把握し、迅速な意思決定や適切なサポートを行うことが可能になります。

中小企業においては、営業担当者一人ひとりの生産性向上が売上拡大に大きく影響します。SFA連携を活用することで、営業担当者は煩雑な事務作業から解放され、顧客との関係構築や商談に集中できる時間を増やすことができます。また、標準化された営業プロセスをSFAを通じて実践することで、営業スキルの底上げや成約率の向上も期待できます。さらに、CRMとSFAの連携によって、マーケティング部門が獲得したリードをSFAにスムーズに引き継ぎ、その後の営業活動の状況をCRMで追跡するといった、部門間の連携強化にも貢献します。

3-1-3. 顧客管理・サポートツール連携

顧客管理・サポートツール連携は、顧客からの問い合わせ対応の質を向上させ、顧客満足度を高めます。様々なチャネルからの問い合わせ内容や対応履歴をCRMと連携させることで、顧客とのコミュニケーション全体を一元管理できます。サポート担当者は、過去の履歴を確認しながら迅速かつ的確なサポートを提供でき、FAQシステムとの連携で自己解決を促進し、サポート部門の負担を軽減します。顧客の声の分析は、製品・サービスの改善にも繋がります。

3-1-4. 会計・基幹システム連携

会計・基幹システム連携は、財務状況や業務全体を俯瞰的に把握し、精度の高い経営判断を支援します。CRMの購買データや取引情報を会計システムと連携させることで、売上分析や収益管理を効率化。基幹システムとの連携で、顧客の購買履歴と在庫状況を照らし合わせ、適切な製品提案や欠品防止に繋がります。受注情報の自動連携、優良顧客の特定、在庫連携による納期回答の迅速化などが可能です。限られた経営資源を有効活用し、戦略的な経営判断を支援します。

3-2. CRM連携の方式：API連携、データ連携ツール、カスタム開発

CRMと他のシステムを連携させる主な方式は、API連携、データ連携ツール、カスタム開発です。API連携はリアルタイム性が高く比較的容易ですが、技術知識が必要な場合も。データ連携ツールは容易にデータ抽出・変換が可能ですが、リアルタイム性に劣ることも。カスタム開発は柔軟性が高いですが、コストと時間がかかります。自社のIT環境、予算、連携の目的に最適な方式を選択することが重要です。

3-3. 自社の課題と目標に合わせた連携方法の選び方

CRM連携を検討する上で最も重要なステップの一つが、自社の具体的な課題と、連携によって達成したい目標を明確にすることです。闇雲に最新のテクノロジーを導入するのではなく、「何のために連携するのか」「連携によってどのような状態を実現したいのか」という目的意識を持つことが、連携方法の選択を左右する羅針盤となります。

まず、現状の業務プロセスにおける課題を洗い出すことから始めましょう。例えば、「顧客情報が複数のシステムに分散しており、部門間の連携がスムーズにいかない」「手作業によるデータ入力が多く、人的ミスが発生しやすい」「顧客対応の履歴が追跡できず、パーソナライズされた対応が難しい」など、具体的な問題点を特定します。

次に、これらの課題をCRM連携によってどのように解決したいのか、具体的な目標を設定します。「顧客情報を一元化し、全社で共有することで、顧客対応時間を〇〇%削減する」「マーケティング部門と営業部門の連携を強化し、見込み顧客の成約率を〇〇%向上させる」「顧客の購買履歴と問い合わせ履歴を統合的に分析し、顧客満足度を〇〇%向上させる」といった、数値目標を設定することも有効です。

そして、洗い出した課題と設定した目標を踏まえ、最適な連携方法を検討します。API連携は、リアルタイムに近いデータ連携が可能であり、多くのクラウドサービスで利用できますが、技術的な知識が必要となる場合があります。データ連携ツールは、比較的容易にデータの抽出・変換・書き出しが可能ですが、リアルタイム性には劣る場合があります。カスタム開発は、自社の特殊な要件に合わせて柔軟な連携を構築できますが、コストと時間がかかる傾向があります。

自社のITリテラシー、予算、そして連携の必要性（リアルタイム性、データ量、複雑性など）を総合的に考慮し、最適な連携方式を選択することが、CRM連携を成功に導くための重要なポイントとなります。必要であれば、外部の専門家やコンサルタントに相談することも有効な手段です。

4．おすすめのCRMと連携の利用事例についてのご紹介

弊社で過去に開発したCRMについてお話しさせて頂きます。

弊社では中小企業のDX化にZohoというツールの活用をお勧めしております。Zohoは安価で多くのアプリケーションを有しているという強みがあり、ノーコード・ローコードで構築、改修出来ます。

３で挙げたような連携先であるMA（マーケティングオートメーション）、SFA、会計ツールなどを有しており、これらを一元管理するのにも適しています。

中でもZohoCRMはZoho内でのサービス連携はもちろんのこと、外部のツールとの連携においても優秀なハブ（連携の中継点）の役割を担ってくれます。

4-1．Zoho CRMの連携事例について

弊社の過去構築した事例では、

• 名刺管理ツールと連携して、営業が集めた見込み顧客の情報をCRMに蓄積
• CTIシステムと連携して、電話の着信情報や通話の際の入力情報をCRMに収集
• kintoneの様な別の業務アプリプラットフォームと連携し、現在利用中のアプリはそのままに、ZohoCRM側で利用可能なMAなどのツールを利用
• 業種に特化した基幹システムと連携し、営業中までの管理をZoho CRMで行い、受注の対象者の情報を基幹システムに共有、契約更新などのアクションが必要なタイミングをCRMで引き続き管理

など、多岐にわたります。

貴社で現在ご利用中のツールからの乗り換えはもちろん、そのまま利用したい、という場合にもCRMの連携機能を使うことで実現可能です。

コンサルティング成功事例

システム連携のコンサルティング成功事例をいくつかご紹介します。

• 事例①：Zoho CRMへのシステム移行で年間1000万円コストダウンした事例
  
• 事例②：Zohoを3か月で導入して一人あたり平均1時間／日の業務時間を削減した事例
• 事例③：既存システムをZoho Oneに統合して複数の部門で生産性が向上した事例

※システム連携可能かどうかは利用しているツール側の機能にもよりますので、ご相談ください。

4-2．MAやその他機能との連携

ZohoにはZoho SalesIQ、Zoho Campaignsというアプリケーションがあります。

SalesIQでは自社のWebサイト訪問履歴を取得する機能やサイトにチャットボットを実装する機能があります。

Campaignsはステップメールなどのメールマガジンの配信機能です。

ZohoCRMと連携することで、見込み客や顧客のメールアドレスにメールマガジンを配信するのはもちろん、配信後のメール開封やURLのクリック履歴、その後のWebサイトの回遊状況までをCRM上で管理できるようになります。

また、カレンダーを使った予約管理機能（Zoho Bookings）や、アンケートの作成（Zoho Survey）も有しており、面談の予約や、そのアンケートなどを取得した内容をCRM上にも反映することが出来ます。

4-3．その他のZoho CRM連携機能について

弊社の構築した拡張機能を利用すれば、LINE公式アカウントやSMS配信も連携が可能で、CRM上で配信状況やお客様のレスポンスなどを確認することが出来ます。

上記のメールマガジン機能（Zoho Campaigns）やサイトアクセス管理機能（Zoho SalesIQ）との連携機能を組み合わせることで、Zoho CRM上に顧客のWeb上の導線、リアクションなどの情報が集約されるため、購入確度の高いお客様やフォローの必要なお客様を適切に把握することが出来ます。

5. まとめ：CRM連携で中小企業の成長を加速化させる未来へ

「本記事では、中小企業の皆様が、変化の激しい現代のビジネス環境を生き抜き、更なる成長を実現するための重要な戦略として、CRM連携の可能性とその具体的な方法について詳しく解説してきました。データの一元化による業務効率化、顧客理解の深化による売上向上、そしてパーソナライズされた顧客体験の提供による顧客満足度向上、これらは決して大企業だけの特権ではありません。

中小企業だからこそ、限られた経営資源を最大限に活用し、顧客との繋がりをより強固なものにするために、CRM連携は強力な武器となり得ます。重要なのは、自社の課題と目標を明確にし、それに最適な連携方法を選択すること。そして、導入後も継続的に運用と効果測定を行い、改善を重ねていくことです。

私たち中小企業のDX支援に特化したプロのコンサルタントは、皆様のCRM連携の取り組みを全面的にサポートいたします。現状分析から戦略策定、最適なツールの選定、導入・運用支援まで、それぞれの企業の状況に合わせたきめ細やかなコンサルティングを提供し、CRM連携による成長戦略の実現を力強く後押しいたします。

船井総研はZohoの認定パートナーです！

船井総研では、コンサルティング会社として中小・中堅企業様をご支援する中で、
Zohoを利用した業務改善も多数行っています。

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